RPA技术实践要点与建议

  本文节选自《Market Insight：中国RPA市场发展洞察（2022）》报告第二章“技术实践洞察”的第二部分“DTE Matrix解读：实践要点与建议”。

  多数企业与机构期望通过引入RPA来实现业务流程自动化时，会面临不知从何入手或者不清楚关键的考量指标等问题，进而影响了产品选择与实践效率。而对行业用户来说，如何明智的选择合适的产品，除了技术因素的考量外，同样需要围绕“场景需求、实践前的关键准备与需要注意的几点、组织的资源与能力、供应商评估”等因素展开考量。

  RPA工具的核心功能是实现任务流程自动化，企业需通过“业务规则清晰度、流程明确性、规则与流程变动频率、业务结构、业务重复性强弱”等因素来判断RPA是不是能够成为最合适的自动化工具。业务流程特点可归纳为明确性、重复性、稳定性三个方面。

  重复性：基于RPA所构建的数字劳动力，在重复性越高的业务中，往往越能体现出更加直观、明显的技术实践效能。

  稳定性：任务流程、业务规则、运行环境、软件UI等因素越稳定(变化少)的业务场景，越适合选择RPA工具。而稳定性低的业务中，当相关规则或因素发生改变时，将要增加RPA维护与经营成本。目前也有相关供应商在通过AI的能力去减少业务规则或相关因素变化所带来的影响，以增强适应性。

  因为数字化阶段不同的企业，其信息化系统建设情况、技术能力、可调用的技术资源、RPA认知均会存在一定的差异。因此供应商也需要为不同阶段的公司可以提供不同的服务。技术应用者或供应商能够最终靠“DTE Matrix(数字化转型效能矩阵) ：企业数字化转型周期”来辅助决策(请联系分析师获取咨询)。

  ❒探索期企业、部分成效初期企业的信息化系统建设复杂度低，技术能力、资源与认知储备有限。这类企业更加需要低成本、方便且易实施的解决方案，能够最终靠托管模式来获取RPA服务。

  ❒效能扩展期、平缓上升期、成熟稳定期的企业，其信息化系统复杂度高、技术能力与资源相对更具优势。这类企业更加需要结合个性化的场景需求提供定制化的解决方案，开启自动化治理对这类企业往往也是必要的。

  中国市场的企业客户所使用的办公软件和业务系统具备多样性、复杂性的特点。以企业办公软件为例，除了多数企业习惯使用的企业微信、钉钉、飞书等办公软件外，部分企业/集团习惯使用自建的独立办公软件(如中国移动的ViLin)。除中国本土企业拥有的办公软件与业务系统生态外，驻地中国的外资企业依然与总部保持一致而使用着Microsoft Teams等软件。

  面对客户如此复杂的办公软件与业务系统使用情况，多数企业常常要供应商在标准化的RPA产品之上进行个性化的定制开发。此外，中国市场的RPA供应商基于API的方式，让RPA与办公软件可以更灵活地集成，以便让业务流程自动化可以更具稳定性。因此，在企业正式展开RPA建设前，第一步是要明确计划开展流程自动化的业务涉及哪些办公软件与业务系统，以便于后续评估供应商的产品是不是支持相关软件的API集成还有是不是针对相关软件进行过产品功能优化。

  自动化治理将推动企业开启体系、有序、内部可推广的流程自动化实践。有远见的领导者正在通过自动化治理与CoE建设在流程自动化实践中优化成本结构、解决或规避自动化孤岛等相关问题。

  根据近期的研究，在接受过自动化治理的企业中，70%的企业因此而获益，30%未获益者的根本原因在于其没有实施有效的自动化治理(如没有合理评估各部门的自动化需求而进行机器人的使用分配而造成机器人的利用率低)。有远见的企业(尤其是大规模的公司)在RPA实施之前便开始了有效的自动化治理并建立了适合企业自身的规划。自动化治理带领企业以业务需求为导向来确定自动化工具的选择，而非以技术工具为核心探寻业务落地方式。

  建议企业此阶段( Step 02 – Know“Yourself & Action”)明确是否要让业务人员(非技术者)参与RPA开发，若选择了公民开发者的方向，将需要供应商提供更易用、支持公民开发的产品，并应选择建设联邦式CoE的自动化治理方式。

  自动化治理围绕自动化建设和应用实践的全生命周期展开，在这样的一个过程中需要充分的利用诸如任务挖掘、BI等有关技术工具辅助RPA设计与效能分析，以便实现对自动化成本的管控和投入产出比的预测，同时在机器人的运行过程中进行相对有效的资源管控与配置，提高机器人的利用率，并持续、敏捷地优化和改进RPA。详细的细节内容见下述图示。

  基于明确的CoE组织建设，可以由传统的IT部门被动项目需求响应转变为支持更多业务部门的公民开发者去参加了。中心化CoE拥有更加标准化、规则化的实践规范、相对固化的流程和权限设置。联邦式CoE可设为更加细化颗粒度的自动化管控机制，进而在自动化实践中能更加灵活地调整使用者的权限、机器人数量配置等内容。相比之下，联邦式CoE能更加深入地实现跨部门的流程协作与开发工作，为开发者、业务人员和CoE之间构建了更加深入、灵活的联动机制。

  基于报告上文对RPA的客户之声(需求侧 - 企业客户的调研)、技术洞察、要点能力解析，我们站在客户视角建立了对流程自动化的技术供需洞察。行业客户在将RPA纳入计划投资的技术并计划选择供应商时，需要构建体系化的评估标准，清楚每一项指标的意义和重要性。在通用框架的基础上，每一家公司需要结合自身的个性化需求，针对性地选择供应商。

  Vendor Selection基于成功实践的经验归纳与抽象，可用于基本逻辑参考，此版本不适用于个性化需求。企业可结合个性化需求调整与权重设置。

  从技术能力定义的角度，自动化和流程智能是两类不同的技术方向，但在应用实践中可以相互融合。部分供应商在向客户传递技术概念时会将两者混淆，企业应予以关注。

  企业可以在需求沟通阶段，推动供应商在流程自动化方案中融入流程智能的能力，进而展开流程机会发现、流程再造。

  企业要充分考虑随着自动化扩展而将面临的问题，更换供应商将难免产生一定的摩擦。有远见的实践者在关注供应商目前的产品与服务能力外，还将会对供应商的产品规划、生态规划进行深度了解，以判断供应商是不是具备可长期合作的能力。

  “价格战”在中国市场屡见不鲜。企业不能只考虑当下的项目价格，还应该重点考量后续产品迭代、运营与维护、综合服务等多项成本。并结合长期合作的可能性做综合评估。